Call center to wyspecjalizowana, odrębna organizacja lub oddział firmy, która zajmuje się obsługą rozmów telefonicznych i innych kanałów komunikacji z klientami. W dużych call center od wielu lat oprócz telefonów stosuje się profesjonalny sprzęt i aplikacja call center. Tak zwany system CRM dla call center pozwala na zwiększenie efektywności i uzyskanie niezbędnej analityki.
Prędzej czy później nadchodzi taki czas, kiedy każda część biznesu wymaga aktualizacji, czy to ze względu na postęp, czy też zmiany w procesach pracy. Call center nie jest wyjątkiem. W ostatnim czasie wszystkie firmy coraz bardziej skupiają się na klientach, starając się zwiększyć ich lojalność i jakość obsługi, dlatego proces automatyzacji call center jest nieunikniony.
Główne problemy napotykane w contact center
Duża liczba utraconych połączeń
- Klient dzwoni po godzinach pracy
- Klient długo czeka na połączenie z operatorem
- Operatorzy call center nie oddzwaniają do klientów w odpowiednim czasie
- Przerwanie połączeń w kolejce
Duża liczba połączeń jednego i tego samego typu
- Operatorzy są stale zajęci rutynowymi zadaniami, co zmniejsza ich efektywność i zaangażowanie
- Klienci z ważniejszymi sprawami nie mogą się dodzwonić do call center z powodu kolejki i zostawiają skargi
Długi czas realizacji
- operatorzy poświęcają dużo czasu na identyfikację klienta
- operatorzy poszukują informacji, których potrzebują, aby doradzać klientom
- operatorzy stale przełączają się między różnymi systemami w trakcie połączenia, aby wyszukać lub przechwycić dane
Operatorzy doświadczają przestojów
- operatorzy są utrzymywani w stanie gotowości w oczekiwaniu na połączenia przychodzące
- z powodu niskiej jakości bazy danych i dużej liczby niewybranych połączeń operatorzy czekają na połączenia przychodzące
Rutynowe procesy kierowników contact center
- menedżerowie spędzają dużo czasu na filtrowaniu, wypełnianiu bazy danych i uruchamianiu kampanii
- menedżerowie muszą wzywać specjalistów z działu IT w celu zmiany ustawień i dostosowania procesu obsługi połączeń
- menedżerowie poświęcają wiele wysiłku na kontrolowanie operatorów (lub kontrola w czasie rzeczywistym nie jest możliwa ze względu na pracę zdalną)
Funkcjonalność po automatyzacji
Automatyczne przetwarzanie utraconych połączeń
- system IVR na linii przychodzącej zaproponuje klientowi zamówienie oddzwonienia i oddzwoni do niego w godzinach pracy
- klient może zamówić oddzwonienie czekając w kolejce, a system odbierze je, gdy tylko operator będzie wolny
- operator może ustawić automatyczne lub osobiste oddzwonienie do klienta
- automatyczne oddzwanianie na wszystkie utracone połączenia w call center
Menu IVR dla samoobsługi
- Klienci mogą sprawdzić swoje saldo, kwotę zadłużenia, itp. za pomocą menu IVR lub połączyć się z odpowiednim działem lub specjalistą za pomocą menu IVR
- Menu IVR na linii przychodzącej pomoże rejestrować tematy połączeń i przetwarzać je w zależności od priorytetu i ważności
Skrypty rozmów
- podczas odbierania połączenia operator widzi kartę klienta, szablon powitania oraz logikę rozmowy (pytania – możliwe odpowiedzi)
- operatorzy będą mieli dostęp do bazy wiedzy z niezbędnymi informacjami w trakcie rozmowy oraz możliwość szybkiego wyszukiwania
- operatorzy pracują w jednym oknie i mają wszystkie informacje, których potrzebują do obsługi klientów
Priorytety i sposoby przetwarzania zadań
- operatorzy mogą w tym czasie wykonywać inne zadania, a dzięki priorytetowi połączeń przychodzących natychmiast przełączą się na ich obsługę w odpowiednim momencie
- operatorzy mogą obsługiwać zadania w różnych trybach (Preview, Progressive, Predictive). Nieudane połączenia mogą być obsługiwane automatycznie zgodnie z ustawioną logiką (liczba prób w różnych odstępach czasu)
Wygodne narzędzia do zarządzania i monitorowania pracy
- konfigurowanie kampanii automatycznych według wymaganego harmonogramu i przekazywanie żądań przez API dla połączeń non stop
- możliwość zmiany reguł lub skryptów połączeń bez angażowania specjalistów IT i konieczności zatrzymywania operatorów – możliwość ograniczenia czasu trwania przerw w pracy podczas zmian roboczych i kontrolowania pracy operatorów za pomocą monitoringu on-line
Korzyści z automatyzacji call center
- Zwiększona wydajność, ponieważ optymalizacja call center może znacznie zwiększyć sprzedaż i jakość obsługi klienta poprzez automatyzację rutynowych zadań;
- Redukcja kosztów pracy i komunikacji dzięki zastosowaniu robotów telefonicznych i menu samoobsługowego oraz dynamicznego kierowania połączeń;
- Jednakowy poziom obsługi wszystkich klientów, niezależnie od tego, z którego kanału klient się kontaktował i kto obsługiwał połączenie (dzięki skryptom połączeń);
- Szybki transfer danych pomiędzy różnymi systemami dzięki dwukierunkowej integracji.
W pełni funkcjonalna platforma contact center umożliwia automatyzację wszystkich procesów call center i zapewnia przyjazne dla użytkownika narzędzia do zarządzania, kontroli i analityki.
Implementacja poszczególnych narzędzi do rozwiązania części zadań automatyzacji:
- Wdrożenie wirtualnej centrali telefonicznej – automatyzacja obsługi połączeń przychodzących od klientów oraz dystrybucja połączeń wśród pracowników.
- Wdrożenie autodialera – automatyzacja obsługi połączeń wychodzących z wykorzystaniem funkcji autodialera i predictive calling.
- Podłączenie czatu jako osobnego produktu – dla dodatkowego kanału komunikacji z klientami i obsługi odwołań po zainstalowaniu widgetu na stronie.
Wdrażając oddzielne narzędzia do pracy trudno będzie je zintegrować ze sobą lub z innymi systemami firmy: nie ma pełnej historii rozmów z klientami, mogą być problemy z bezpieczeństwem (jeśli są darmowe lub open-source), nie będzie jednolitych statystyk i następnie trzeba będzie je analizować w każdym z poszczególnych rozwiązań. Chociaż pod względem kosztów, takie opcje wdrożenia mogą wydawać się całkiem opłacalne. Można skorzystać z darmowego okresu lub pakietów startowych z niskim oprocentowaniem. Odbywa się to kosztem ograniczonej funkcjonalności lub określonego czasu obowiązywania taryfy. Lepiej więc od razu sięgnąć po dobre narzędzie, które pozwoli Ci się rozwijać, podłączać nowe kanały komunikacji, a nie szukać nowego rozwiązania i zmieniać je za każdym razem, gdy zmienią się Twoje procesy.
Na podstawie naszej analizy można śmiało stwierdzić, że najlepszą opcją dla automatyzacji contact center jest kompleksowe podejście i optymalizacja wszystkich obszarów pracy jednocześnie. W końcu w takim przypadku cały system będzie działał jak jeden mechanizm, operatorzy będą mieli dostęp do wszystkich niezbędnych informacji dla szybkiej i wysokiej jakości pracy, a menedżerowie będą mogli łatwo kontrolować i regulować, aby osiągnąć wysoką wydajność.
Oprogramowanie dla call center takie jak Voiptime Cloud umożliwi automatyzację wszystkich obszarów contact center i zoptymalizuje obsługę różnych typów zapytań klientów. Zintegruje on pracę wszystkich pracowników call center w jeden system oraz zintegruje go z wewnętrznymi programami firmy. A najbardziej oczywistą zaletą jest to, że rozwiązanie dla contact center można łatwo dostosować do zadań biznesowych w każdym obszarze działalności, a w dłuższej perspektywie gwarantuje uzasadnienie inwestycji.
