Dane udostępnione w połowie 2020 roku przez operatora platformy eCommerce Shoper pokazały, że w okresie pandemii rynek eCommerce zanotował szybki wzrost, tak pod względem liczby sklepów internetowych, jak i wartości i ilości dokonywanych transakcji. Rekordzistą jest kategoria Delikatesy on-line, w której wartość zakupów dokonywanych w sklepach internetowych korzystających z platformy Shoper więcej niż podwoiła się w porównaniu do 2019 roku. Znaczne wzrosty nastąpiły też w kategoriach dom i ogród, upominki i akcesoria, sport i podróże. Z kolei w sklepach internetowych sprzedających produkty dla dzieci liczba transakcji wzrosła tylko o jedną czwartą, za to wartość tych transakcji wzrosła aż o 80%. W sumie nie ma tu zaskoczenia: zamknięci w domu przez pandemię klienci mają czas i pieniądze, ale nie mają możliwości wyjścia na zakupy, więc zwracają się ku eCommerce. Dla sklepu internetowego ten wzrost zainteresowania to ogromna szansa, ale także ryzyko. Jeżeli obsługa w sklepie internetowym nie sprosta zwiększonej liczbie zamówień, to pojawią się opóźnienia i pomyłki, a co za tym idzie, zwroty i niezadowoleni klienci. Konieczne może okazać się znalezienie dodatkowych pracowników i zwiększenie zapasów magazynowych, na które potrzebna będzie dodatkowa przestrzeń. Logistyka sklepu internetowego nie jest prosta na co dzień, a w okresach szybkiego wzrostu komplikuje się jeszcze bardziej. Fulfillment jest nowoczesnym rozwiązaniem dla eCommerce pozwalającyma na odciążenie sklepu internetowego w zakresie logistyki i dającym większą elastyczność w okresach szybkiego wzrostu.
Fulfillment eCommerce – co oferuje?
Fulfillment eCommerce to kompleksowa obsługa sklepów internetowych w zakresie logistyki, obejmująca wszelkie operacje, od przyjęcia towarów na magazyn, przez ich przechowywanie, po kompletację, pakowanie i dostawę zamówień. W miejsce indywidualnych umów z osobami i firmami wykonującymi poszczególne zadania, zarząd sklepu wykupuje abonament fulfillment, w ramach którego operator bierze na siebie aspekty obsługi eCommerce w zakresie logistyki takie jak:
Odbiór dostaw i przyjęcie towaru. Fulfillment obejmuje cały proces magazynowy, co zaczyna się od przyjęcia na stan magazynowy towarów sprowadzanych z hurtowni czy wprost od producenta. Firmy logistyczne oferujące fulfillment starają się utrzymywać wysoki poziom przeszkolenia pracowników, którzy dysponują też na ogół większym doświadczeniem, pracując w większym magazynie z większą ilością towarów. Centrum fulfillmentu firmy będzie też dysponowało nowoczesnym sprzętem i procedurami. Fulfillment pozwala więc na usprawnienie procesów, skracając czas poszczególnych działań i pozwalając na uniknięcie błędów i pomyłek. Możesz nie obawiać się, ze towary zaginą gdzieś w magazynie i znajdą się dopiero podczas remanentu. Dochodzi do tego integracja systemów informatycznych centrum fulfillmentu i eCommerce, co oznacza, że przyjęte na magazyn towary pojawiają się od razu w bazie danych sklepu i mogą natychmiast trafić do sprzedaży.
Magazynowanie. Kolejnym po przyjęciu produktów etapem usługi jest ich magazynowanie. Wbrew pozorom, jest wiele korzyści, które można uzyskać na tym etapie dzięki współpracy z doświadczonym centrum fulfillmentu. Przede wszystkim potencjał infrastruktury logistycznej takiego centrum znacznie przerasta potrzeby niewielkiego przedsięwzięcia w branży eCommerce, co pozwala mu na udostępnienie dodatkowej przestrzeni i kadr jeśli potrzeby sklepu internetowego wzrosną, w zamian za wyższy abonament. Działa to też w drugą stronę: jeżeli biznes eCommerce idzie akurat źle (może ze względu na jego sezonowy charakter) nie trzeba utrzymywać zbędnej przestrzeni magazynowej i bezczynnych pracowników, bo sklep w modelu fulfillment płaci tylko za wykorzystane moce przerobowe. Ponadto, dzięki przemyślanej organizacji przestrzennej magazynów, w połączeniu ze wspomnianymi już wysokimi standardami procedur i wyszkolenia pracowników, najpopularniejsze produkty są zawsze pod ręką i mogą zostać szybciej odnalezione i przekazane do wysyłki, a tym mniej chodliwym nie grozi zapomnienie w kącie magazynu.
Kompletacja i pakowanie zamówień. Tu dochodzimy do być może najważniejszego z punktu widzenia sklepów internetowych etapu. Gdy tylko klient złoży zamówienie na stronie sklepu, zintegrowany system informatyczny przekazuje tą informację pracownikom centrum logistycznego. Dzięki wspomnianej już sprawności procedur i kadry kompletacja zamówień powinna przebiegać płynnie, bez pomyłek i, co najważniejsze, szybko (czas realizacji zamówienia jest bardzo ważny dla klientów eCommerce). Przed wysłaniem zamówienia do klienta należy je jeszcze zapakować. Fulfillment dla eCommerce ma tą przewagę nad indywidualnym sprzedawcą, że operator kupuje opakowania w dużych ilościach, dzięki czemu płaci mniej za pojedynczy karton i może ich mieć znacznie większy wybór. Można więc zapakować każdy produkt w opakowanie dopasowane pod względem rozmiaru i trwałości, jak również do szczególnych potrzeb indywidualnych sklepów internetowych. Na przykład, jeżeli estetyka opakowania jest szczególnie ważna albo chcesz żeby było ekologiczne. Możesz też nie martwić się, że materiałów opakowaniowych niespodziewanie zabraknie. Pamiętajmy, że dobre opakowanie przesyłki z eCommerce oznacza mniej zwrotów spowodowanych uszkodzeniem w transporcie.
Wydanie towaru i dostawa. Jak już wspomniano, klientom eCommerce bardzo zależy na szybkiej realizacji zamówień, na co (poza kompletacją) ma przede wszystkim wpływ dostawa. Tu największą przewagę daje fulfillment realizowany jest przez operatora logistycznego, który ma własną sieć dystrybucji, flotę pojazdów, kurierów. Dzięki integracji systemu informatycznego i organizacji w ramach jednej firmy, fulfillment gwarantuje, że obsługa spedycji będzie przebiegać bez zbędnych tarć. Oznacza to mniej pomyłek i szybszą wysyłkę zamówień – dwie rzeczy, które znacząco wpływają na lojalność klienta w eCommerce.
Dodatkowe usługi. Fulfillment to przede wszystkim logistyka, procesy magazynowe i spedycja, ale fulfillment obejmuje też inne działania związane z tymi procesami, takie etykietowanie, dołączanie dokumentów (faktur, ulotek, katalogów, formularzy zwrotu, etykiet nadawczych do zwrotów itp.), obsługa zwrotów czy klienta biznesowego. Szczególnie korzystne są w modelu fulfillment te ostatnie. Zwroty w obrębie usługi fulfillment oznaczają, że te towary, które się do tego nadają, mogą od razu wrócić do sprzedaży. Wiele osób zwraca na przykład niepasujące buty lub ubrania, które wracają do magazynów operatora i mogą zostać wpisane ponownie do katalogu sklepu. Z kolei w obsługa klienta biznesowego wiąże się z wieloma niuansami, nieobecnymi normalnie w działalności sklepu internetowego. Fulfillment oznacza, że w ogarnięciu ich wszystkich pomoże nam doświadczony operator.
Fulfillment w eCommerce – co możesz zyskać?
Fulfillment to kompleksowe rozwiązanie dla eCommerce, dzięki któremu możesz uzyskać wiele korzyści. Zacznijmy od tego, że fulfillment nie będzie cię kosztował więcej od samodzielnej obsługi logistyki, a nawet może być tańszy, mimo że korzystasz z usług pośrednika. Jest to przede wszystkim efektem ekonomii skali, na której mogą oszczędzić duże firmy, takie jak jest operator fulfillmentu. Oznacza ona na przykład zmniejszenie kosztów najmu magazynów, zakupu opakowań, czy obsługi kurierskiej. Możesz też zaoszczędzić na pracownikach, bo nie zatrudniasz ludzie na etacie i nie musisz szukać dodatkowych kadr kiedy na przykład pik sprzedażowy zbiegnie się z chorobą czy urlopami twoich pracowników. Fulfillment daje ci też większą elastyczność – jeżeli twoje potrzeby wzrosną nagle to możesz po prostu dostaniesz większy rachunek, zamiast szukać na gwałt nowych ludzi czy większego magazynu. Korzystając z fulfillmentu nie musisz też zawierać i monitorować umów najmu magazynów i umów z firmami kurierskimi, rozliczać się z pracownikami, czy kupować opakowań.
