Chatboty w e-commerce

Informacja w e-commerce jest na wagę złota. Kupowaniu nie sprzyjają opóźnienia w komunikacji. To, co w danym momencie jest dla klienta najlepsze, może w tym samym czasie otrzymać od konkurencji. Ale nie musi tak być. Jednym z narzędzi wspierających sprzedaż na każdym etapie procesu zakupowego jest chatbot – program komputerowy służący do komunikowania się przez czat. Oczywiście, bot nie rozwiązuje wszystkich problemów w wymianie informacji, bo na te w e-commerce składa się wiele czynników związanych, chociażby z działaniem witryny lub jej funkcjonalnościami.

Funkcje chatbotów

W tworzeniu chatbotów wykorzystuje się uczenie maszynowe i przetwarzanie języka naturalnego oraz mechanizmy oparte na regułach. Właściciele sklepów wdrażają tego typu rozwiązania na stronie internetowej, w aplikacji lub Messengerze.

Chatbot w e-commerce usprawnia sprzedaż dzięki zapewnieniu kupującym nieograniczonego czasowo dostępu do informacji. Komunikacja przebiega w naturalnym dla użytkownika języku. Nie wymaga od niego rejestracji, pobierania dodatkowej aplikacji, ani też podawania danych. Chatbot sprawdza się także wówczas, gdy strona internetowa jest mało przejrzysta, a klient ma problem ze zlokalizowaniem produktu czy znalezieniem informacji. Okazuje się też, że spora część konsumentów woli właśnie tę formę kontaktu, niż rozmowę telefoniczną z obsługą sklepu.

Chatboty pomagają w wyborze odpowiedniego produktu, sprawdzają jego dostępność, odpowiadają na pytania, przypominają. Dzięki nim kupujący mogą składać reklamacje, brać udział w konkursach, zostawiać swoje opinie. Chatbots Magazine wskazuje, że funkcje chatbotów sprzedażowych dotyczą w dużej mierze zbierania informacji, kwalifikowania potencjalnych leadów, angażowania odwiedzających stronę internetową.

Zastosowanie chatbotów w e-commerce

Obok powyższego, chatbot w e-commerce jest dodatkowym kanałem sprzedaży, sposobem na ratowanie porzuconych koszyków i utrzymywanie kontaktu z klientami. Ponadto obniża wydatki sklepu na promocję i obsługę klienta, zwiększa też zainteresowania ofertą, a następuje to poprzez:

  • proponowanie kupującym produktów uzupełniających (cross-selling) lub przedstawienie podobnej oferty o wyższej wartości (up-selling),
  • wysyłanie powiadomień o nowościach w ofercie, specjalnych okazjach czy darmowej wysyłce,
  • możliwość monitorowania statusu wysyłki (zwłaszcza kiedy proces się wydłuża),
  • oferowanie konsumentom formy komunikacji zgodnej z ich oczekiwaniami,
  • zaangażowanie klientów sklepu i podtrzymanie ich uwagi za pomocą powiadomień,
  • dostarczanie kuponów rabatowych za pozostawienie danych,
  • zapewnienie nieprzerwanej obsługi – przez 24 godziny 7 dni w tygodniu,
  • spersonalizowaną komunikację i dostarczanie użytkownikom natychmiastowych odpowiedzi,
  • przesyłanie danych o produktach, będących uzupełnieniem informacji znajdujących się na stronie internetowej,
  • prowadzenie programu lojalnościowego z użyciem chatbota,
  • wspieranie klientów w procesie przedsprzedażowym i posprzedażowym.

Dlaczego warto automatyzować komunikację?

W handlu elektronicznym stawia się na rozwiązania usprawniające procesy przy jednoczesnej oszczędności, bez uszczerbku na jakości. Dzięki automatyzacji właściciele sklepów zapewniają klientom wysoki poziom obsługi i optymalizują koszty obsługi. Odpowiedzi botów sprawdzają się w przypadku powtarzających się pytań, w wyniku czego pracownicy zajmują się sprawami, których chatbot nie jest w stanie obsłużyć. Z wielu analiz wynika, że głównymi powodami, dla których klienci decydują się na skorzystanie z chatbota, jest szybkość odpowiedzi w pilnej sprawie (kilka sekund) oraz otrzymanie szczegółowej odpowiedzi na pytanie i rozwiązanie problemu.

Czy opłaca się wdrożenie chatbota? Na cenę przygotowania i zaimplementowanie programu wpływają funkcje, integracja z danymi zewnętrznymi, ilość ścieżek użytkownika, typ rozmowy – gotowy scenariusz bądź rozmowa naturalna. Jednak conversational commerce jest już standardem w e-handlu, w który warto inwestować. Chociażby dlatego, że pozyskiwanie leadów nie musi być wynikiem zaawansowanych (i kosztownych) kampanii reklamowych. Co więcej, wygoda, personalizacja i dostępność sklepu dla klienta poprzez chatbota pokazują, że marka jest w stanie skutecznie odpowiadać na potrzeby swoich klientów i to nie tylko w obszarze komunikacji.

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here